“食品不仅仅是生活的一部分，更是一种文化，甚至可以提升到美学的境界。可以说，文化和美学都是体验经济的重要元素。”——上海克莉丝汀食品有限公司董事长罗田安
如果把连锁经营看作是一种对文化的领悟，那么不断根据消费者的需求变化业态的组合，就显得尤为重要了。从单纯销售产品，到进行文化体验，其实不需要耗费巨资，也不需要买特殊的机器设备，用营销创意就能够让产品和品牌产生差异化，是可以快速创造价值的方法，也是将传统产业升级为文化创意产业的重要途径。
自从1993年开始在中国从事生产烘焙产品的克莉丝汀，至今已经走过近20个年头，而公司也从最初主要生产面包及蛋糕发展成为多种烘焙产品生产销售商，包括面包、蛋糕、月饼及点心等，至今已经推出2000余种烘焙产品，每个零售门店平均每天提供超过100种不同产品。但相比13亿人口的市场来说，这样的规模并不算大。
年轻态的创新理念
“我们必须不断地变化，否则没有生存的空间。”罗田安说，消费者全新意识的改变，将促使得企业一定要对整个商业模式做大的创新与突破。“我们也怕老化，所以我们要研究年轻一代的消费特点。”
早在几年前，克莉丝汀就设立了在线事业部。而世博，更是让这家企业把自己对年轻消费者的了解时不时释放出来。“当下年轻的消费者想要的是怎样的消费环境，他们想要的是怎样的产品？”在门店的设计过程中，罗田安总是会这样问。有趣的是，在日常的经营管理过程中，罗田安会时不时谈及一些时髦新奇的网络词汇，比如潮人、宅男、秒杀等等，往往让经营管理团队大吃一惊，让那些80后、90后员工对他“刮目相看”，“从现在到将来，我们都不能忽视年轻族群，要时刻保持着对他们的了解相亲近。”罗田安说。
注重不同功能地区的差异
在上海很多地铁站，人们会发现出现了不少绿色的克莉丝汀小站，因为酒红色的克莉丝汀标志已经深入人心，不少消费者甚至还将这样的新店当成了“山寨版”的克莉丝汀。事实上，克莉丝汀想通过改变标识的颜色，尝试新的业态，同时要固化人们的另一种印象，就是这样的小站，能在十几秒钟内提供相应的产品给顾客，尤其是匆忙赶去上班的白领。
随着越来越多来自全球其他国家和地区的竞争伙伴的加入，长三角，特别是上海的烘焙餐饮市场的竞争也不断加剧。城市正在不断地再造，此前已经形成的商业街区、住宅区域也在变化。比如在静安区，办公楼宇的增多，就要求烘焙门店升级为时尚的面包餐厅，能够提供不仅仅局限于烘焙产品的全方位的餐饮服务。而在周边的奉贤、金山等区域，住宅的增加，则要求配上“好邻居”门店。如果你不关注周围的变化，不关注人口的流动，就会被淘汰。
整合连锁经营中的碎R-和断裂
克莉丝汀经过20年的发展，虽然连锁经营的规模在不断扩大，但是企业管理中也存在不少碎片与断裂。“诸如我们工厂都在外面，工厂和门店跟总部要怎么连接，连接到它后是否真的能够满足到消费者。”因此，因为刚上市而加了件小棉袄的克莉丝汀便想要改变行业分散无序的状况，建立一个足以创造百年烘焙企业的商业模式，带动行业进步。
作为烘焙行业中超过一千家连锁店的企业，要继续发展壮大，会碰到很多碎片与断裂，而如何用一个完整的体系来弥补企业内部存在的碎片与断裂，将企业内部整合成一个完整的体系。譬如说公司的组织架构包括ISO系统、ERP系统、POS系统……这么多系统不能各自为政，必须把这些系统完全一体化。因此，克莉丝汀组织了一次大体检，发现公司存在的断裂，并着手设计、实施360度无缝连接体系，一个企业内部组织再造的体系。
比如克莉丝汀开一家店，要经过上百道关才能开起来，每一个部门都要协同合作；再比如克莉丝汀想做一次市场调研，涉及市场周边的调查、顾客流动的调查、顾客喜好的调查等多方面，克莉丝汀整个企业的企划、设计、市场等多个部门都会参与其中，如何能够更加快速高效的实现这一设计，就要用到360度无缝连接。
要做到360度无缝连接并非易事，具体来说，360度无缝连接主要分六个维度：
人力资源管理在一个企业中，人要服从于组织，有上下级、同事关系、外部合作伙伴等，对于一个人而言就是有360度的关系。比如一个员工在企业中接受一个任务，任务来了之后就会有个提醒，会通过手机、电脑推送给你，如果你没有按时完成，那么会推送给你的上级，再延迟，就推送给更上级，这样360度的推进你完成任务。整个流程是透明的，员工及上级负责人能看到任务在某个节点停留的时间，可以看到完成的标准是什么。在这样的人力资源360度管理下，从人到组织的执行力都会提升，并且这个360度是无缝的。个人的执行是有惰性的、会受其他的事情干扰。而由于现在的360度是事先规定好的，一旦在某个环节阻塞，或者偏离标准，会立即通知到你及上级，这样就可以基本达到360度。同时随之运转，人对于任务、工作的积累和积淀使得这个360度的圆画得越来越圆。
核心业务的管理以克莉丝汀新店的开业为例，现在两天就有一家新店开业，管理难度很大，如果在执行环节走样，就会造成感受上的差异。例如开业涉及店招、商品陈列、服务人员配备、灯光、促销等，流程是固定死的，诸如先做环境评测、盈亏平衡评测、物业合同签署、设备入驻等是一个标准化流程，如果把开店的流程、节点和控制标准全部都放到系统中去，固化下来，事先把圆画好，一旦开店的项目经理启动开店工作，每一个节点开始时间、执行标准是什么、下个步骤由谁开始、上个流程完了没有、在某一个时间节点停留多长时间都会知道。类似核心业务包括新产品上市、市场活动、促销。
经营业态的全方位管理目前，克莉丝汀有现烤门店、好邻居门店、地铁门店，还有旗舰店等四种业态，公司不仅要维持好原有业态，同时又要开辟新业态。每种业态都有一些固有属性，对人、产品，经营方式、服务等都有一定要求，这些要求要与一个个业态相匹配就是业态的全方位管理。不仅如此，今后还要打造多种形式业态的全方位管理，2013年克莉丝汀要做工厂的业态，工厂讲究的是安心供应链的打造，从生产到运输物流的全方位管理。
预算的管理预算并不是简单的数字计算，更多是目标绩效的理解。首先是很清晰的目标，其次是针对目标的绩效考核计算出一个预算，否则预算既无法实现也是一个空的目标。因此，预算的管理是目标值、实际值、经营手段、计划融为一体的全方位管理，这对目标和绩效的管理具有重要意义。
集团管控诸如克莉丝汀这类连锁上市公司不仅寻求发展，同时还要考虑不失控没有大的风险，这就需要集团管控的过程中要全方位有效的实现管理。诸如采购的管控，公司不仅要考虑食品安全问题，还要考虑规模化优势的问题。还有诸如资讯、产品质量都属于集团管控范畴。
ISO标准很多行业都在贡献ISO标准，ISO标准发展来自于全球各行各业的积累。克莉丝汀将自己的管理模式和这些累积的经验全面对接，无论是执行效果还是管控成本和效率都一一去比照进行对接，形成行业最佳管理实践的模式。
通克莉丝汀通过在这六个维度上把企业连锁管理执行的更加完整，也以此带动行业的不断进步，全面提升烘焙行业的发展。
从占领市场到梳理市场，进而完善连锁管理的各个环节，这无疑是克莉丝汀给所有餐饮企业最为宝贵的经验。
编辑 刘师同
