在东野圭吾某部小说中，曾经看到过一个五星级酒店服务员的自白，她说能够好好服务客人，首先要怀着一颗感恩的心，客人是酒店的衣食父母，所以要想客户之所想、急客户之所急、全心全意为客人服务……在之前调查的某个日系4S店，也能感受到这一点，亲切自然如沐春风。在斯柯达，同样的热情周到，该修的修了，该解决的问题解决了，但感觉却又有些不同。
临走时，我在心里说，我会好好回答客服回访的问题，给你“非常满意”的评价
因为本人就是斯柯达的车主，这次调查就开着自己的车跑了几家店，修修车、做做保养、找车主聊聊天。能够感觉到，上海大众迫切希望提升斯柯达品牌的售后服务口碑，迫切希望提升客户的满意度。在某家旗舰级的4S店，从进店、接车、等候、维修过程中技师的态度以及交车后客服经理的后期沟通，都一丝不苟，甚至工作之外各种问寒问暖都让人倍感舒适。问题来了，打个比方，一道菜很好吃，但是一道接一道地端到你面前，你是不是能保持最初的食欲么？我接触到的这些客服经理，真的是无可挑剔，但是很多时候，都能感觉到他们是有备而来的、特意的，和之前提到的日本服务员是不同的。因为每次来修车保养，最后提车时，客服经理都会不失时机地叮嘱一句：回头有电话给您回访，您一定要给我评“非常满意”啊。哦，原来是这样，我说怎么感觉整个交流过程，对方都一直那么谨慎呢，搞得我也暗暗紧张。虽然服务无可挑剔，但出发点不同，感觉也就不一样了。维修的师傅不是这样，非常认真务实地跟我沟通故障单元使用情况，跟我一起试车，该索赔的马上索赔，很满意。
粗线条的服务转向细腻，需要一定的时间来修炼
斯柯达也有自己的售后服务品牌，名叫“360°服务”，流程比较完善，但还不如日系车那么细致，或许是内部更加严格的规定没有放到网络上介绍。此次保养之前，我先打了一圈电话询价，这就出现问题了。斯柯达官网上查询北京的经销商列表，随便找了4家，有两家电话很难打通，无人接听，甚至有一家的电话系统，无人接听超过一定时间，语音解释一下就自动给我挂断了，而不是“继续等待请按1”。还有一家电话登记错误，接听的人告诉我这个号码是紧急救援，而非售后服务。这让我想起了上期某广本店，电话还没挂，详细的短信就收到了。接受采访的车主也提到，他去某日系4S店看车，电话问路，人家问您到哪儿了，等着啊，我开车接您去……这就是差距。询价结果也是差距比较大，一个三保，报价从400多一直到1100。其实仔细研究各家报价，主要差在保养项目，多让你换个什么滤清器，加上工时费就多不少钱，可做可不做的项目还是车主自己掂量。需要特意提出的一点是，上海大众的400电话太恼人（上海大众和斯柯达品牌共享一个呼叫中心），你很难跟对方做有内容沟通，他们说话都是在快速地、机械地背诵印刷好的文字，用真人做着机器的事……所谓关爱，应该是用心倾听客户的声音并解决问题，不是么？
