刘进
摘 要：“前厅与客房办理”是酒店办理专业的必修课，其课程特色契合运用型本科教育的要求。文章以广东海洋大学为例，从“前厅与客房办理”课程教育现状动身，提出了面向运用型本科教育的“前厅与客房办理”教育变革战略，并剖析了其教育变革的确保办法。
要害词：运用型本科教育；前厅与客房办理；教育变革
中图分类号：G642.0 文献标识码：A 文章编号：1002-4107（2017）03-0019-04
跟着我国高级教育大众化和多样化的开展，“运用型本科教育”在我国高级教育特别是当地本科院校中鼓起，并在2008年左右进入箭步开展阶段。运用型本科教育既重视学生体系、厚实的根底理论常识学习与储藏，为学生未来长时刻的开展奠定坚实根底，一起更是一种以才干为本的教育，是为学生进入实践和未来商场作业或创业做准备的教育[1]，具体而言，它是以培育常识、才干和本质全面而协调开展，面向出产、建造、办理、效劳一线的高档运用型人才为方针定位的高级教育。培育常识、才干、归纳本质结构优秀的运用型人才和满意社会对运用型人才的需求是运用型本科教育的中心价值[2]。运用型本科教育不是学术型本科的较低层次，也不是高职教育的加强版，而是与学术型本科处于同一层次的不同教育类型，其人才培育根本特征是“本科见识+杰出运用+专业专长”[3]。教育变革是人才培育的中心，而课程变革又是教育变革的中心。“前厅与客房办理”是酒店办理专业（方向）的专业课，契合当地高校运用型本科教育特色。但遭到传统教育办法的影响，该门课程的教育作用不尽善尽美，导致学生不肯意学，学到的常识不能用于酒店实践中，而酒店也招不到适宜的人才。因而，有必要对这门课程的教育变革进行探求。
“前厅与客房办理”的教育变革已遭到国内学者们的重视，但起步较晚（直到2008年才有专门评论该门课程讲堂教育变革的文献呈现），相关研讨文献数量不多，且研讨层次不高（多为高职教改研讨）；现已有一些运用型本科教育布景下旅行类教育教改的研讨，但在运用型本科教育布景下评论“前厅与客房办理”课程教育变革的文献根本没有。2014年，国家清晰提出要引导当地本科高校向运用技术型高校转型，而当时酒店业快速开展，酒店住宿功用不断强化，使本研讨具有坚实的理论支撑和实践可行性。
一、“前厅与客房办理”课程教育现状
广东海洋大学是广东省人民政府和国家海洋局共建的省属要点建造大学，校园一向重视运用型人才的培育，相继出台了多个文件和办法推动运用型人才的培育。1999年校园在专科层次上开设旅行类课程，2011年开端接收本科旅行办理专业学生，“前厅与客房办理”课程无论是在专科仍是在本科层次上一向都有开设。本文对广东海洋大学旅行办理专业2011级、2012级上过本门课程的学生（共89人）别离于2014年12月、2015年12月进行了问卷查询（有用问卷共80份，有用率89.88%）及访谈，对从事旅行教育的专家、广东省中山喜来登酒店、东莞三正半山酒店、深圳唐拉雅秀酒店人力资源部分办理人员及前厅与客房从业人员（底层及办理人员）进行访谈及实地调研①，发现本门课程教育存在以下问题。
（一）教育内容需求与时俱进
这首要体现在两个方面，一是教材内容需求更新。在对学生所做的查询问卷中，约有54.67%的学生认为
教材一般，而有20%的学生认为教材陈腐，脱离实践。跟着酒店业的剧烈竞赛以及客人需求的改动，前厅与客房产品和效劳内在也在不断地更新与进步。比方 “才智前厅”、“才智客房”以及信息化时代布景下 “互联网+酒店”的影响与建造等已经成为了酒店业的新常态，这些都对酒店相关产品和效劳提出了新的要求，一起，这些需求在教育内容中体现出来，但现在绝大多数教材没有触及这些方面。二是要加强作业本质和某些要害才干的教育。在问到“刚踏入酒店作业的大学结业生想要做好这一行或许是本职作业，最重要的本质是什么”时，酒店的HR部、前厅及客房部分的主管都认为，最重要的是“坚持”，或许是“意志”，接着就是团队协作才干、交流表达（言语组织、外语白话）才干等，并且他们遍及认为岗位技术、操作流程在学生上岗后一两个礼拜根本就能把握。而在对学生的问卷中，认为学习本门课程收成最多的是“对前厅等相关岗位操作技术的认知”，约占26.5%，紧随其后的是“效劳知道和作业本质”占23.2%，“团队协作精力”只占7.59%。可见，教育内容的要点和份额还需求调整。
（二）学生上课短少积极性
一是，学生在上该门课之前，遭到家长及国内一些价值观不良方面的影响，对前厅与客房作业有成见，课程认同性不强，有些学生认为这些作业十分简略，不需求什么深邃技术，“就是一些简略的操作技术，游刃有余罢了，没必要在讲堂上学习”（学生语）。别的，因为这两个年级的旅行办理专业都没有分专业方向，一些对酒店作业原本就不感爱好的学生也在上“前廳与客房办理”课，以至于这部分学生在讲堂上 “挂羊头卖狗肉”，他们仅仅“为了修够学分罢了”，乃至找各种理由逃课。在本次问卷中，在各答案的选项中，只需有“其他”项的，都有必定份额的学生挑选，而有些学生也直接在这项上写明“对这门课没有爱好”。
二是，教育办法仍需改善。“前厅与客房办理”课程既需求学生把握岗位所必需的技术和流程（入住挂号、结账离店、客房清洁等），还需求学生把握该部分作业生涯开展所必需的才干（交流表达才干、人际交往才干等）和常识（客房出售常识、效劳质量办理常识、旅行心理学常识等），更需求学生具有杰出的作业本质（作业道德、效劳知道）。教师简略地通过教育以及举例进行教育，很难将这些教育内容有用传递给学生，因而虽然多媒体教育运用遍及，但讲堂气氛烦闷，学生各行其是。在本次问卷查询中，“喜爱教师选用哪些办法进行授课”的选项中，挑选“教育法”的仅占4.47%，再加上上这门课之前约有一半以上（58.67%）的学生都没有到酒店见习过，也没有到过模仿室，学生遍及不了解酒店，领会不了该门课程实在的效劳场景。
（三）实践教育条件短少
“前厅与客房办理”是一门实操性十分强的学科，触及具体岗位的作业流程和操作技巧，触及与各色人等打交道，不亲自进入实在作业场景很难感触深化，乃至有些专家认为在校内的模仿实验室中操练都不能反映酒店岗位的实在场景（汤利华，2013）[4]，因为不能亲自感触不同客人的要求，不能体会酒店的作息时刻。本次问卷中，近一半的学生（46.10%）认为“实践教育少”是本门课程组织存在的问题之一。我国一些新建当地运用型本科高校，既没有校内模仿实训的场所（有的仅有一家招待所，实在不行等级）和设备（酒店信息办理软件、房卡、电话等），校外酒店实训基地数量少或许方位远，前厅与客房效劳和办理实训的协作层面停留在外表，还有许多实质性的操作没有打开，导致学生有怨言，乃至对酒店业失掉决心，校园办学作用越来越差，酒店也越来越招不到适宜的人才。
（四）成果鉴定办法单一
现有考试大都是沿袭其他课程传统的成果查核做法，即由期末成果和平常成果組成，期末成果首要是闭卷做试题，平常成果由出勤、讲堂体现等构成。并且一般期末的卷面考试成果占70%，平常成果占30%，这种以“常识本位”为主的成果鉴定办法不太适用于重视才干和技术的“前厅与客房办理”课程。专家、业界及学生都一起认为，“有必要将操作技术、着装礼仪、交流表达才干”等归入到本门课程的查核中，有必要将实践岗位操作办理内容归入查核体系中。因而应树立多元化查核体系，重视进程查核，以对学生进行比较客观、精确的点评。
二、面向运用型本科教育的“前厅与客房办理”课程教育变革战略
（一）更新教育观念
1.清晰教育方针。教育/培育方针不清晰，在教育进程中易呈现“重理论、轻操作”或许是“重操作、轻理论”思维。前者是现行高级教育体系下旅行办理专业高校教师教育存在的遍及现象，导致培育出来的学生与实践脱节，学生也会自视甚高，不肯从底层做起，专心只想做办理者，短少吃苦耐劳和效劳的精力。后者会导致学生只知其一不知其二，对其发生、开展及其改动规则知道不深，在实践中体现为只能“干事”，不能“做人”，归纳本质和才干不行，影响学生作业后的后续开展。这两种倾向性都有失偏颇，会导致学生所学到的与酒店要求不对等或许学生达不到作业生涯开展所需求的常识，因而需求结合实践，清晰运用型本科教育理念下“前厅与客房办理”课程的教育方针：培育把握酒店前厅和客房的作业理论常识，了解前厅和客房具体事务的操作流程及效劳知道和技术，具有杰出的作业道德、常识，才干及本质，能担任前厅与客房作业岗位特色的底层效劳及中底层办理人才。
2.靠近学生特色。90后学生是在信息技术浪潮下生长的一代，赋有文娱精力，善于形象考虑而短于抽象思维，生动自傲，特性张扬，90后大三的学生有着90后的这些特色的一起，也在前两年在校学习根底上考虑结业后的作业问题，因而，在教育进程中既要留意教育内容的实用性，但又不能违背教育方针而只讲前厅与客房事务的操作流程及事例（学生会觉得还不如直接实操，且高中生也能够学会）；而在解说事物的开展改动规则、探求原因以及培育学生才干与本质时，也不能沿袭传统的教育式教育法（与90后大学生特色不符）。因而，需求在清晰本门课程的教育方针根底上，着重学生的主体位置，运用现代化的教育手法，选用鲜活生动的教育办法，才干充沛调动90后学生的积极性，才干将酒店（社会）需求—讲堂—学生三者有机结合起来。
（二）优化教育内容
1.加强酒店事务办理信息体系方面的教育。现代酒店操作和办理根本完结了信息化，经进程序及作业软件完结酒店运营中各种信息的保护和办理。因而在教育内容中还应加强办理信息体系方面的教育内容，特别是前厅办理软件操作和信息运用，让学生能在校园完好承受体系操作才干的培育，更好地习惯将来岗位的需求。这些软件体系至少应包含现在国内酒店常用的软件体系，如Opera体系、中软、西软等。跟着才智营销的鼓起，许多酒店开发了APP 运用程序，这又对校园教育提出了新的要求，应让学生把握在APP 端口内容的操作处理办法及对客效劳办法，然后完结各项效劳。依据现在本门课程的各版别教材根本没有触及这些内容，因而，要做好酒店信息体系方面的教育，还需协作其他相关教材的内容进行授课，以改动教材内容滞后的景象。
2.以技术常识为根底，杰出作业本质与效劳知道。运用型本科人才培育，不管是底层效劳人员，仍是中高层办理人员，酒店操作技术是根底，因而学生有必要把握本门课程的预定、礼宾、住宿挂号、问询留言、结账离店等岗位的操作流程，但要想在酒店做得持久，或更进一步开展，作业本质、效劳知道以及常识才干愈加重要。通过查询，酒店认为前厅与客房岗位应该加强培育的各种才干是：外语才干、组织办理才干、外交才干、交流协作才干、灵敏应变才干、信息处理才干、立异才干，所需求的常识触及营销、财政、政策法规、外表仪态、公共联系、办理学、安全办理等，而对作业的认同感和效劳知道则贯穿于其间。因而，教育内容应以前厅岗位所需的技术常识为根底，通过各种教育办法的运用，将以上才干和常识以及效劳知道耳濡目染于其间，养成杰出的作业认同感。
运用型本科院校培育的学生多是在高星级酒店实习、作业，对英语及第二外语的要求较高，因而，本门课程采纳双语教育势在必行。在问卷中，认为在本门课程中引入双语教育“很有必要且可行”的占24.8%，认为“有必要，但有必定困难”的占69.33%，只要5.33%的学生认为“没必要”引入双语教育。可见，学生至少在本门课程的双语教育态度上认知根本一起。
（三）立异教育办法
讲堂选用动态、互动式的教育办法。可在讲堂一开端前10分钟左右进行“新闻播报”活动，就是让学生以小组为单位在课前自行查找酒店前厅、客房经营办理方面的最新动态，做成精巧的PPT，在讲堂播报并引导全班学生就播报的主题和触及的内容进行评论，以发挥学生的主观能动性，催促学生了解本范畴的最新动态，堆集相关常识。
通过人物扮演的办法，模仿现场的情形，让学生别离担任不同的人物（比方顾客与效劳员），发挥创造力，依据场景规划对话，完结事前规则的“岗位使命”，之后由授课教师依据模仿状况进行点评和纠正，也被称为“情形教育法”。在人物扮演的进程中，营建“实在”的空气，要求学生的效劳知道和作业本质能得以充沛展示；模仿的各种情境如正常情境、犯错情境、突发情境、紧迫情境和违规情境都应该考虑到，情境的规划应具有作业性、典型性、全面性、趣味性等特征[5]。
灵敏运用事例教育法和视听法。运用多媒体教育体系，将光碟事例教育及视频情形再现相结合，将岗位操作流程用视频形象、传神、生动地展示出来，并加以辅佐解说，以增强学生的形象；留意理论与实践的紧密结合，选用最新的典型的事例，组织学生进行剖析，进步学生的学习爱好和主动性。在本次对学生的查询中，“喜爱教师用哪些办法进行授课”，其间挑选最多的就是事例教育法，到达25.87%，人物扮演法其次，为22.89%，接着是“视听法”（21.89%）。
带领学生实地观赏操作。在开端上本门课程前，可用两周左右时刻组织学生到酒店见习和调研，由酒店办理人员对酒店概略、开展进程、组织结构进行解说，由底层效劳人员进行现场操作。通过这种认知实习，学生开端了解前厅部与客房部的组织结构及作业内容，直观感触酒店作业氛圍，这对接下来的讲堂教育大有裨益。
（四）变革课程查核办法
运用型人才培育的内在决议了课程查核不能采纳传统的“常识本位”查核办法，应加强进程性查核、着手才干以及作业本质的查核。在具体操作方面首要有平常体现查核、项目实践查核和期末试卷查核三部分内容，
三项成果的权重可设置为20%、40%和40%。平常体现查核首要是依据学生上课的出勤率、在讲堂上的活泼与参与程度、“新闻播报”活动的内容和办法进行评分；项目实践查核首要是在模仿的情形设置下，对学生运用酒店信息体系（假如具有）完结使命的状况，技术把握状况，以及在此进程中的言语表达、仪态外表、归纳常识的运用等状况进行评分；期末试卷查核则首要是采纳传统的闭卷办法，查核理论层次的常识。
三、“前厅与客房办理”教育变革的确保办法
（一） 校园要加大投入力度
学生想要学会操作前厅和客房的信息办理体系，校园有必要有相应的信息操作室，并配以酒店遍及运用的软件和信息体系。一些酒店办理软件价格比较高，硬件及其他设备需求不断更新，且还需求先对校园教师及保护人员进行练习，直至其能熟练把握，这些都需求校园加大投入力度，供给支撑。校园也能够为减轻负担，和实习基地酒店协作以一起承当这些压力。校园及学院层面应该与闻名的酒店实习基地协作，且这些基地也应该通过层层挑选，不盲目应从。
触及校企深层次的协作方面，校园也需求在教师及酒店方面的经费预算、时刻组织、课程优化等方面灵敏处理，有弹性地组织。能够考虑从本专业推动学分制变革试点作业。合理组织学生大学四年的课程教育与实践教育（特别在大四学年不该组织太多课程），不以本质教育为名，占用学生把握有用常识的时刻，影响学生对专业的爱好和才干的养成。学分制的内在与运用型本科教育的特征有着天然的耦合联系，逐步推行学分制乃至完全学分制是当地运用型本科高校的必然挑选。沿袭常识导向的教育思维在运用型本科人才培育中行不通。
（二）优化课程组织
本门课程开设在大四榜首学期，开设时刻太晚，许多学生忙着找作业、写论文，且这门课程仍是选修课，关于那些一开端就没打算在酒店作业作业的学生而言，上这个课就仅仅“凑学分罢了”。因而依据校园现有的教育体系，首要应该是在大二第二学期开端或大三时分专业方向，条件答应的话，直接设酒店办理专业。为确保学生能正确地挑选专业方向，在选专业方向前对其有更多的了解，酒店类的课程组织不该太靠后，最少在选专业前课程的学习不该有倾向性（倾向酒店方向，或倾向旅行社方向等）。现在，广东海洋大学从旅行办理2013级开端，在学生大三学年选定专业方向，且将本门课程组织在大三榜首学期，从实践教育作用看，显着要高于未分专业方向的前两届。
别的，本门课程的学时偏少，2011级和2012级只要32学时，这关于深化体系地学习前厅与客房的相关常识、把握所需才干是远远不行的。哪怕在2013级实行了48学时的教育，也还不行。因为本门课程触及岗位多、操作流程多、常识面广、查核办法多元化，特别今后参与信息办理体系操作练习后，所需的课时会更多，至少得54学时。有些高校加上实践操作，总学时达72学时之多。本门课程有一个“酒店前厅技术实训”课，可是开设时刻不对，将其放在本门课程开设之后的学期，这是不合理的。因为这个实训只要两周，归于认知实习，应该设置在酒店办理类课程（包含本门课程）开设前。
本门课程的特色、教育内容、教育办法和查核办法都更适用于小班教育。30人以下一个班更有利于学生对常识的把握。如情形教育法，一般需求两个学生为一组进行人物模仿，教师在学生完结后进行点评和纠正，其他学生参阅和改善。假如是大班教育，很简单导致许多学生轮不上模仿（因为课时进展的约束），或许一组学生在模仿时，其他学生开小差，讲堂秩序紊乱，学生学习作用差。
（三）完善校企协作内容，推行“双师制”
实践教育特别是在实在的场景中学习能进步学生专业技术，缩短与企业要求的距离，是运用型本科人才培育不行短少的一环，也是讲堂教育的重要弥补。校园（学院）灵敏地组织课程，每两周或每月请协作酒店各级办理人员到校开讲座或授课，以使学生有更好的课程认同感，取得更丰厚的实战信息。学院应与协作酒店一起拟定具体的实习方案，乃至一起编制“前厅与客房办理”课程的专业前沿教材，磨合两边的需求和利益，做到校企无缝对接。在与实习酒店签定的协作协议中，应考虑学生的需求，完善协作规章制度，确保学生实习生必要的、正常的歇息权力，不得克扣实习补贴，把学生实习生当廉价劳作力压榨。因为这只会导致学生“满怀希望而来，完全绝望而归”，乃至到真实作业时挑选其他作业，而酒店也不时处于“缺人”状况，关于酒店、校园、学生都是晦气的。因而在实习进程中，辅导教师应实在了解酒店用人要求，加强实习进程办理，追寻学生实习动态。鼓舞学生参与相关技术大赛，结合实习酒店现状或问题编撰结业论文或学术论文。
逐步推行“双师制”。酒店办理专业的教师许多都是短少酒店实践作业经验，即便有必定实践作业经验，当了全职教师后常识也会相应地滞后；而在酒店作业的办理者们因为现有高校体系又不能进入高校做全职教师。因而，除了考虑引入酒店办理者们进校“兼职”授课外，还能够让教师“走出”校门，直接下企业挂职学习，顶岗作业。可利用辅导学生顶岗实习时机，对教师进行实践练习，校园应当在教师教育作业量、根本生活确保等方面供给支撑。
注释：
① 感谢这三家酒店相关人员的协作与支撑。
参阅文献：
[1]陈小虎.“运用型本科教育”：内在解析及其人才培育体 系建构[J].江苏高教，2008，（1）.
[2]伍硕.关于运用型本科教育中心价值的考虑[J].我国矿 业大学学报：社会科学版，2008，（1）.
[3]陈蕾，李建启.我国运用型本科教育的培育标准与培育 办法[J].黑龙江高教研讨，2014，（5）.
[4]汤利华.高级旅行教育是什么——从反思“自我”到走向 “一体化”[M].北京：我国旅行出版社，2013：135.
[5]杨海英.依据作业活动导向的项目化课程情境构建—— 以《饭馆前厅效劳与办理》为例[J].北京劳作确保作业 学院学报，2014，（1）.
