在长城哈弗的官网上，有哈弗H8醒目的头条——“越级豪华SUV，越级上市”，在刚刚结束的广州车展上，这款车完成了上市公布，价格为20.18万-23.68万元。对于自主品牌来说，即便是长城这样成功的自主品牌，推出20万元以上的产品，仍然具有相当的挑战。在这里我们不讨论新车型的好坏，只想探讨一下服务对品牌，尤其是对高端产品的支撑有多大。
产品想卖得贵，相应的服务就必须做得好，这个道理是毋庸置疑的
回到开篇提出的问题。长城是土生土长的自主品牌，即便已经有了相当不错的销量和口碑，能够打动消费者付出一大笔银子选择价格不菲的H8，也需要相当的综合实力，甚至应该比合资品牌做得更好，才能弥补消费者内心对自主品牌的歧视。消费者付出的钱，购买的不只是产品本身，还包括整个购买和使用过程享受的服务，以及由此给车主带来的心理满足感。于是我不禁要问，这些产品之外的价值，长城的经销商体系能够完全提供吗？即便H8日后赢得了媒体和消费者的交口称赞，通过这些天对北京区域长城经销商的查访，一些现状也令笔者对这个问题持相当的怀疑态度。
长城现阶段的经销商，硬件条件存在先天的不足，这一点并不容易弥补
北京地区的长城经销商，不仅位置较为偏僻、交通也是非常不便（例如地处西五环的航天瑞晨和东五环的泊士联），而且也多和一些二三线品牌扎堆，所在园区整体品相较差，南四环旁边的那家店，有限的停车位还堆满了待售的商品车，顾客过来看车连个停车位都难以保证。这种情况显然是由开店初期的资金和经营状况决定的。发展到现在，长城如果想往高端走，必须在更好的地段开店，而且店内装修和格局，也需要整体规划、大幅度提升
品质。目前长城4S店内部的装修水平与合资品牌相比，还有不小的距离，各店应该统一内外形象提高视觉满意度。消费者或多或少地产生一些“高端大气上档次”的感觉，才会心甘情愿为哈弗高端车买单。长城4S店的新车展厅还稍微好一些，顾客休息区就显得简陋了，没有专人照看不说，有的店午饭时间对等待的顾客也缺乏关怀，周围荒凉偏僻，连个吃饭的地方都没有，还不提供盒饭，这让饥肠辘辘的车主情何以堪。
长城的软性服务看似体系健全，但缺乏操作性
从官网上我们可以看到，长城的服务理念内容为“诚信待人、精心对车”，并规定了九步服务流程。和之前调查过的日系品牌数十项细则相比（广本的售后服务仅前台接待人员的接待流程就多达33项细则），长城在网站上公布的服务流程缺乏具体的操作内容，比如服务顾问是否第一时间上前迎接下车的车主等，可执行性比较差。顾客从进店开始到最后离店，每一个环节都应该有非常细致的规定，细节的缺失容易导致所谓的完善服务变成了空中楼阁，各店参差不齐，整体服务水平就难以保证。
综上，显然长城在推出高端产品之际，并没有用整体的眼光看待这件事。高端产品必须匹配相应的消费环境和售后服务，这两个要素对于产品的意义相当于兵马出征之前的粮草。现在的情况是，H8箭已离弦，兵马已动而粮草未行，经销商的服务和硬件必然会对高端产品的销售起负面作用。消费者花二十多万的钱，进店享受到的服务如果还停留在初级品牌水准，那说服顾客掏钱的难度就太大了。
项目 说明 店A 店B 店C
预约服务 预约电话是否容易接通 2 1 2
接线员是否主动询问顾客和车辆信息 2 2 2
接线员是否确认顾客预约时间 2 2 2
进店过程 进店是否有明显标志指示停车区 2 0 1
是否有专人引导停车 0 0 0
接车过程 是否对车辆进行预检，包括外观损伤 2 2 2
是否详细记录车辆和用户信息 2 2 2
是否与客户核对车内物品并签名 2 2 2
进车间前是否使用方向盘套、椅套和脚垫 2 2 2
服务大厅是否有维修项目和工时的价格明细 1 1 0
是否建议额外保养项目并详细解释原因（本项不计入总分） 是 否 是
确定维修项目后是否提供委托书副本 2 2 2
是否主动告知预计完工时间 2 2 2
等待过程 休息区是否有专人接待 0 0 1
是否提供免费饮料和午饭（如需） 1 2 2
是否提供电视、电脑、网络或其他供顾客消磨时间的设施 2 2 2
休息区是否能看见维修工位 2 2 2
等候过程中是否能通过询问及时获知维修进程 1 1 1
交车过程 是否有专人通知顾客并引导交费 2 2 2
是否向顾客说明收费项目及价格 2 2 2
是否有正式发票、发票明细是否详细准确 2 2 2
是否按照委托书施工并不擅自扩大维修项目 2 2 2
是否提供免费洗车服务 2 2 2
整个到店过程工作人员态度是否热情专业 2 1 2
离店期间 是否有短信/电话提醒下次保养时间/里程 2 2 2
保养后是否有电话回访 2 2 2
总分 43 40 43
单项分数说明：0分为无；1分为一般；2分为有或优秀。满分为50分。
车主评价项目 车主A 车主B 车主C 车主D
4S店的价格水平 5 5 4 5
4S店的维修/保养质量 5 5 5 5
维修/保养过程的等待时间 3 4 4 4
4S店服务的透明度 4 5 5 4
整个维修/保养过程4S店的服务态度 4 4 4 4
注：打分从1分到5分，1分为极不满意，5分为非常满意。
